KANTOORKLACHTENREGELING
STAAL & STEEN ADVOCATEN

Artikel 1 – begripsbepalingen

1 – In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
a) klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de klager jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
b) klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
c) klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 – toepassingsbereik

1 – Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Staal
& Steen advocaten en de cliënt.

Artikel 3 – doelstellingen

1 – Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a) het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b) het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c) behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d) medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e) verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 – informatie bij aanvang dienstverlening

1 – Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

Artikel 5 – klachtprocedure

1 – Mr. U. Karatas draagt in eerste instantie zorg voor de klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
2 – Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de advocaat binnen het kantoor waartegen geen klacht is gericht, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
3 – De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
4 – Degene over wie is geklaagd, tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
5 – De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen een maand na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
6 – De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

Artikel 6 – kosteloze klachtbehandeling

1 – De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 – verantwoordelijkheden

1 – De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2 – Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3 – De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4 – De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 – klachtregistratie

1 – De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2 – Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

Artikel 9 – geschilbeslechting

1 – Klager en degene over wie is geklaagd kunnen van deze klachtenprocedure afwijken en de klacht met wederzijdse instemming rechtstreeks voorleggen aan de rechtbank.
2 – Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank Rotterdam.